既存顧客は宝の山

２０：８０、５：１、３回　ご存知ですよね

この１～２年既存客へのアプローチが大きく注目され、取り組まれるようになってきました。
でも、やはり新規を取らないと企業の成長が、とおっしゃる方も多くおられるのは事実です。
それもごもっともですが、
今回は既存客アプローチが新規客創出の手助けをするというお話です。
まずはマーケティングの世界で通説的にいわれているいくつかの法則について紹介です。
・パレートの法則（２０：８０の法則）
２０％から８０％、残り８０％から２０％というお話です。
具体的にはお店でいうと２０％のお客様から８０％の売上（利益）が得られるということです。
また、営業の世界でも上位２０％の営業マンが売上の８０％を占め、たとえば、その上位の営業マンが退職してもなぜか残りの中の営業マンの上位２０％が８０％の売上を占めてしまうという、奇妙ですが、経験則として実在します。
・５：１の法則
これも出所ははっきりしていないのですが、新規客からの売上獲得コストと既存客からのコストは５：１であるといわれ、そのため新規客の最初の売上ではその獲得コストには見合わないため、何とかリピーターにしないといけないと言われています。
・3回越えればリピーターの法則
１回目はお試し、２回目は確認、3回目に納得。購買行動をざくっととらえ、3回越えれば安心してリピーターとなると、言われています。まあ、目標値でもあり、しきい値でもあります。
これらの法則は商売をされている方、ある程度営業経験があられる方は、ご存知の内容ですね。
なので今までは、新規をたくさん取れば、ある程度3回までに離反してもそれなりのお客様は残る、残ればその中から自然と(上位2割になる)優良客が生まれてくる。
(このあたりも過去の経験則では有るのですが)
なので、これまでは新規を中心としたアプローチが行われてきました。
ところが、市場の縮小化と競合の増加により、今まで通りに新規が獲得できなくなってきています。
ＣＰＯが高まってしまった。
ＣＰＯ(Cost per Order)：１オーダーを取るためのコスト、つまり新規獲得費用ですが、これが高騰して、利益が出なくなってきているという事態が発生しています。

既存客には既存客アプローチ

そこで改めて見直されてきたのが既存客アプローチです。
既存客からの単価をあげること、購入回数を増やすこと、これらを目指し様々な施策を打とうとしています。
最近よく見かける「ＬＴＶの最大化」というのがこのことです。
LTV(Life Time Value)：顧客生涯価値、お客様で居て頂いている間にどれだけの売上(価値)を上げて頂けるかということ。単純にお客様から見れば失礼な話ですね。
ここで気をつけないといけないのが、新規客へのアプローチと既存客へのアプローチは違うということです。
つまり、今までの新規客と同じアプローチを既存客向けに行っても、返って逆効果になってしまう場合があります。
企業の中には、その結果から(逆効果になったことを無視し)、やはり新規中心でのアプローチを薦めて今まで通りのやり方を進めているところもあります。（悪循環を起こしていますよね）
しかし、やり方によっては、新規の1/5のコストで20:80の法則の20％の客を増やすこともでき、かつ、新規を増やすことにもつながるということができます。
そんな都合のいい話があるわけないじゃない、と思われた方、ご安心ください。
ちょっとした気づきと方法で実現可能なのです。残念ながら本日はここまで。
具体的な内容については次回までお待ちください。

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