前回来店・購買アップについて今までの施策が効かなくなってきているというお話をしました。
ここで目先の新たな施策を考えるのか、根本的な原因を調べ対策を打つのかの方法があります。
とり急ぎ、目先の数字を、とお考えの方は
イベントやキャンペーンを引き続き、随時打たれていくことをお薦めします。
しかしそれは早晩、競合も実施するか、お客様に飽きられるかで、コストのみが膨れていくことになります。
では、来店・購入回数が増えない根本の原因とは、何が考えれるでしょうか？
少し考えてみてください。
欲しい商品じゃない、価格が高い、店の立地が悪い、競合が多い、、、
色々と原因を挙げられるかと思います。
が、そこにお客様との関係性についての内容はありましたでしょうか？
買上点数アップのところでも出てきましたが、お客様のことをどこまでご存知ですか？
ウチはＣＲＭが入っているから属性や買上商品などちゃんと把握している。
地域特性も含めたプロモーションも行っている。
とおっしゃるあなたにお伺いいたします。
お客様がこれがあればいいのにな、こうしてくれたらうれしいなといった、ニーズとまではいかないまでも、ちょっとした(要望の)気持ちの情報をお持ちでしょうか？
こうして”欲しい”という強いニーズは”お客様の声”などのアンケートで採取しているかと思いますが、ふとした｢あったらいいよな｣、｢これってうれしいな｣という普段感じている気持ちをちゃんと汲み上げておられますでしょうか。
温故知新
ちょっと話を変えて、
昔は、色々なものがすべて対面での販売でした。
そのため、直接話をすることで、ニーズ(要望)やシーズ(希望)を吸い上げ、それに対応することができました。
お客様からもあそこ(店)に行けば、自分の好みにあった商品・サービスがある、思い通りの結果が得られる、だから私はあそこ(店)に行く。
昔は店が少なかったからでしょうか
それだけではないです、ちゃんと店がお客さんと対話しコミュニケーションが図れていたからです。
モノがない時代、お客様のニーズを満たすため会話し、少ない商品・サービスの中から最適なものを提供することで満足を頂いていたのではないでしょうか
大量消費時代、モノを供給することが最大のお客様満足であり、そのための効率化がお客様とのコミュニケーションをなくしてしまいました。
その後、モノが大量にある時代。また、ネットが普及した時代、欲しいなと思うものはいくらでも探せば見つかります。あったらいいな、と思うものが無ければ、隣の店に行けばいいのです。
だって、同じような店(競合店)はたくさんあるのですから。
『伝える』と『伝わる』の違い
お客様は企業(お店)はコミュニケーションをとってくれないものだとあきらめています。
いやいや、ウチはお客様へメルマガやＨＰなどでしっかりとコミュニケーションをとっているよ、とおっしゃる企業様、本当にそうでしょうか？
その内容はお客様がもとめているものなのでしょうか？
企業からの情報はあくまでも、企業が伝えたいことであり、お客様が欲しいと思っているものではないということです。
つまりそれは、単に”伝える”情報提供であり、”伝わる”コミュニケーションではないということです。
今の施策を少し見直してみてください。
本当にお客様とコミュニケーションが取れていますか？
伝わっていますでしょうか？
ちょっと長くなったので、続きは次に。
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