顧客の潜在意識に直接アピール

顧客の潜在意識とは？

人間は、頭で考えている事だけで生活しているのではなく、自分では気づいて無いけれど「心の底」に溜まり続ける欲求（ニーズ）が存在します。インサイト(Insight)と呼ばれています。
行動判断の時に、突然出現し、実は購買行動に重要な意味があると、近年注目を集めています。ただ、この欲求は、本人も自覚していない事も多く、通常のアンケートでは出現しないものです。

リテンション領域の潜在意識は？

アクイジション（新規顧客獲得）領域で、顧客は重要な決断をします。

• 新規購入するか、止めるか
• どこから・何を・どれだけ購入するか

この顧客にとって重要な「決断」が、その後の潜在意識に重要な意味を持ちます。
少し寄り道になりますが、2002年にノーベル経済学賞を受賞した、米国のダニエル＝カーネマンの学説から考えてみることにします。

プロスペクト理論

心理学者のダニエル＝カーネマンは、「経済合理性で人間は行動する」という経済学の基盤理論に対し、各種の実験・検証から異を唱え、プロスペクト理論を提唱しました。
上記のグラフは、その代表的な具体論を説明したものです。
人間は、50ドルを得た時の喜びの量と、50ドル損失した時の痛みの量を比較すれば、後者のほうが2-2.5倍大きい。
「損失・失敗」に対して、非常に敏感であり、選択肢が2つあれば、「損失・失敗」の少ない方を常に選択する。という人間の潜在意識を説明した学説です。
そして、株式でも、「損切り」が難しいと言われるとおり、「損失・失敗」をしていてもそれをなかなか認めようとしないものなのです。

再びリテンション領域の潜在意識

話を戻します。新規購入の時にリスクを持って新規購入した商品ですが、「損失・失敗」に敏感な顧客はどうするかを考えてみましょう。
■成功した場合

想定通り、あるいは想定以上であった場合はめでたしめでたしですが、なかなか世の中にそんな成功はありません。ちょっと目をつぶるポイントはあるもんですよね。

■失敗したかな～との思いが頭をよぎった場合

「損失・失敗」したかな～と、潜在意識で考え始めますが、先のプロスペクト理論によれば、それを認めるのは、相当の「痛み」を伴います。当然、「痛み」を回避する為に、「損失・失敗」を回避する手段に潜在意識が誘導します。

「損失・失敗」を回避する顧客行動

顧客は、この段階で「損出・失敗」を回避する行動に出ます。
「健康食品サプリ」の例で考えてみます
広告に魅力を感じて購入し、飲み始めたが、目立った効果はすぐには現れません。その時「失敗」したかな～という感覚になりますが、それを認めるのには「苦痛」を伴います。できれば、回避したいという潜在意識が働きます。

• もう少し続けないと効果が出ないのかも・・・（判断の先延ばし）
• 説明書通りに服用していない自分の責任・・・（問題点のすり替え）

そんな思いの時に、何か「心の支えがあれば、もう少し頑張れるのに・・・」という潜在意識が働きます。弊社サービスに寄せられたVOCが参考になります。

定期購入していますが、特別に改善されたと、はっきりした自覚は無いのですが、「ビンゴ」で、やはりいいものだなと再認識しました。続けてみます。

弊社サービスで、「商品の価値」・「企業姿勢」・「こだわり」を上手にアピールしたら、踏みとどまった例になります。
「苦痛」を伴わない解決法が、顧客にはもう一つあります。

• 忘れる

です。「飲み忘れ」と言うのは、実は「苦痛」を伴わずに「損出・失敗」を無いものにする行為ですが、これにも同様の効果がみられました。

残っているものを飲みきってしまおうと思いました。

忘れようとしてたけど、もう一度頑張ってみますという宣言ですね。
リテンション領域の顧客は、

• 少しでいいから自分を励まして欲しい

という潜在ニーズを抱えています。その場面で求めているのもは、具体的には

• 「商品の価値」・「企業姿勢」・「こだわり」

それがあれば、痛みを伴う「損出・失敗」を回避できるのです。こんな「声」もいただいてます。

私は、実感として効果があまり感じられません。しかし野菜や乳酸菌が多く含まれていることと、◯◯◯の製品である安心感がありこれからも続けるつもりです。

潜在意識に直接アピール

弊社のサービスは、20数件、12ヶ月以上の継続実証実験を経て、顧客の潜在意識に直接アピールする仕組に作り上げました。
参加者様からの声が我々の励みでもあります。

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