2割のお客様から８割の利益を得ています。
『顧客数を3割アップする』方法についてのお話の続きです。
前回のお話では、
・新規客をこれ以上増やすにはかなりのコストがかかる
・増やすベースは既にある
ということでしたね。
ここでもう一度
顧客のセグメントについてご紹介しておきます。
(企業によって、表現・分け方が違う場合もあります）
一般消費者
↓
見込み客
↓
初回購入客
↓
リピート客
↓
固定客（ファン）
一般消費者から初回購入者までを新規顧客と分類します。
次に、初回購入客以降を既存客とします。
既存客の中でも固定客以降をファンと表現する場合もあります。
聡明なあなたならピンと来たはずです。
そうです、新規客がだめなら既存客があるじゃないですか。
以前のように新規客をとれば、後は放っておいても、
固定客になってくれる時代は終わっています。
実際に色々な企業で調べてもだいたい、約2割の既存客から８割の利益を得ている結果が出ています（パレートの法則）
新規客：固定客＝５：１のコスト
さて、質問です。
初回購入客が購入しなくなる率(＝離反率)はどの程度だと思われますか？
弊社が調べたところによると
食品スーパーで1年後の離反率は約30％、
通信販売では初回からリピート購入時での離反率が約80％を超えている
という結果もでています。
折角、広告やクーポン、キャンペーンなどで集めた購入者が消えていって
しまっています。もったいない。
しっかりと既存客へのフォローをしておきましょう。
いやいや、現状でも宣伝費がかかっているのに、これ以上コストはかけられないよ、
とお考えになられるのは当然です。
現状(新規客)アプローチをやめろ、と言っているのではありません。
実は、既存客の販売へのコストは新規客の1/5と言われています。
ですので、新規客へのコストの一部を既存客へ振り分ければどうでしょう、と
いうことです。
たとえば、100万円で新規客から100万円売上があるとします。
既存客では1/5のコストで済むとした場合、
新規客：コスト80万円で売上80万円
既存客：コスト20万円で売上100万円
合計：コスト100万円で売上180万円
新規客へのアプローチ、新規客＋既存客へのアプローチ
貴方はどちらを選択しますか？
既存客には、過去離反した人たちも対象とすれば、かなり有力なアプローチ層が生まれます。
但し、離反したということは、今までのアプローチでは響かなかったということだけは、
十分肝に銘じておかなければいけません。
この離反客も含めた既存客層にて『顧客の3割アップ』を目指しては如何でしょうか？
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